同志们：
现在开会，今天我们在这里召开全市打造群众满意政务服务环境会议，主要任务是深入学习贯彻党中央、国务院关于优化政务服务的决策部署和省委、省政府工作要求，总结我市前期政务服务工作成效，分析当前存在的问题与不足，安排部署下一阶段重点任务，动员全市上下进一步统一思想、凝聚共识、真抓实干，全力推动政务服务环境持续优化，不断提升企业和群众的获得感、幸福感、满意度。参加今天的会议有市委、市人大、市政府、市政协相关领导，各县（区）委书记、县（区）长，市直有关部门主要负责同志，各开发区管委会主任，部分重点企业和群众代表等。刚才，汉台区政府、市政务服务管理局、 县 镇便民服务中心、 区 街道社区服务站作了汇报发言，他们结合各自实际，分享了在政务服务标准化建设、评价机制完善、基层服务优化等方面的经验做法，讲得都很实在、很有借鉴意义，我都同意，大家一定要认真学习、抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
一、提高政治站位，深刻认识打造群众满意政务服务环境的极端重要性
政务服务是政府联系群众、服务群众的 “前沿阵地”，是展现地方发展环境的“重要窗口”，更是衡量治理体系和治理能力现代化的“关键标尺”。打造群众满意的政务服务环境，不仅是一项具体的工作任务，更是践行以人民为中心发展思想的必然要求，是推动高质量发展的重要支撑，事关全局、意义重大。
一是打造群众满意政务服务环境是践行初心使命的直接体现。我们党的根本宗旨是全心全意为人民服务，政务服务工作直接面对群众、服务群众，其质量高低、效率快慢，直接关系到群众对党委政府的信任度和满意度。近年来，从中央到地方，都把优化政务服务作为 “我为群众办实事” 的重要载体，就是要通过实实在在的举措，解决群众 “急难愁盼” 问题。比如，过去群众办事常常遇到 “门难进、脸难看、事难办” 的情况，有的事项需要跑多个部门、提交多套材料，甚至往返奔波多次才能办结，这不仅耗费了群众的时间和精力，也影响了党委政府的形象。而现在，通过推进 “一窗受理、集成服务”“最多跑一次” 等改革，群众办事更加便捷高效，这正是我们践行初心使命的生动实践。据统计，去年我市政务服务群众满意度达到 92.3%，较前年提升了 3.5 个百分点，这说明我们的工作得到了群众的认可，但也意味着还有 7.7% 的提升空间，需要我们持续努力，真正把 “群众满意” 作为检验工作的最高标准。
二是打造群众满意政务服务环境是推动高质量发展的重要保障。当前，区域竞争越来越激烈，而竞争的核心不仅是政策优惠，更在于政务服务环境的优劣。一个高效、便捷、透明的政务服务环境，能够降低企业制度性交易成本，激发市场主体活力，吸引更多项目落地、人才集聚。例如， * 市通过推行 “企业开办一日办结”，将企业注册登记时间从原来的 3 个工作日压缩至 1 个工作日，去年新增市场主体 1.2 万户，同比增长 18.7%； 省某县通过建立 “项目全周期帮办代办” 机制，推动重点项目开工时间平均提前 2 个月，带动投资增长 15.3%。反观我们市，虽然近年来政务服务水平有了一定提升，但与先进地区相比仍有差距，比如部分审批环节还存在 “体外循环” 现象，项目审批平均用时比 市多 1.5 个工作日，这在一定程度上影响了企业的投资信心。因此，我们必须把打造群众满意的政务服务环境作为 “筑巢引凤” 的关键举措，以优质服务吸引资源、集聚要素，为全市高质量发展注入强劲动力。
三是打造群众满意政务服务环境是推进治理现代化的必然要求。政务服务标准化、规范化、智能化水平，直接反映着政府治理能力的高低。随着信息技术的快速发展， “互联网 + 政务服务” 已成为提升治理效能的重要路径，通过数据共享、流程再造，能够打破部门壁垒、层级限制，实现政务服务从 “线下跑” 向 “网上办”、从 “分头办” 向 “协同办” 转变。例如，我市已建成市级政务服务数据共享平台，实现了 38 个部门、126 类数据的互联互通，让群众和企业办事更加便捷。但我们也要看到，目前部分基层政务服务中心还存在信息化水平不高、数据共享不充分等问题， 县 镇便民服务中心仍有 15% 的事项需要群众现场提交纸质材料，与 “一网通办” 的要求还有差距。这就要求我们必须以改革创新为动力，持续推进政务服务数字化转型，通过优化服务流程、完善体制机制，不断提升政府治理精细化、智能化水平，为推进治理体系和治理能力现代化奠定坚实基础。
二、肯定成绩、正视不足，准确把握我市政务服务工作的现状
近年来，全市上下深入贯彻落实中央和省关于优化政务服务的各项部署，围绕 “办事效率高、服务质量优、群众满意度高” 的目标，扎实推进各项工作，政务服务环境持续改善，取得了一系列积极成效，但同时也存在一些不容忽视的问题，需要我们客观分析、精准把握。
（一）前期工作取得的积极成效
一是政务服务标准化体系不断完善。我们参照国家和省相关标准，结合我市实际，构建了 “市、县（区）、镇（街道）、村（社区）” 四级联动的政务服务标准化体系，统一了事项名称、办理条件、申请材料、办理流程等要素，确保同一事项在全市范围内 “无差别受理、同标准办理”。截至目前，全市共梳理规范政务服务事项 8652 项，编制标准化办事指南 8652 份，其中市级事项 1235 项、县级事项 3428 项、镇（街道）级事项 2156 项、村（社区）级事项 1833 项，基本实现了政务服务事项 “应编尽编、标准统一”。汉台区在这方面走在了全市前列，他们通过三级服务一体建设，让群众在村（社区）就能办理社保、医保等 200 余项事项，去年基层事项办理量占比达到 68%，极大地方便了群众。
二是政务服务集中办理水平显著提升。我们坚持 “应进必进、进必能办” 原则，推动政务服务事项向政务服务中心集中，打破 “多头受理、分散办理” 的格局。目前，市级政务服务中心事项进驻率达到 82.5%，较 2022 年提升了 11.3 个百分点；各县（区）政务服务中心事项平均进驻率达到 86.7%，其中 * 区、* 县超过 90%；镇（街道）便民服务中心事项平均进驻率达到 88.2%，村（社区）便民服务站事项平均进驻率达到 79.5%。同时，我们设立了 “一窗通办” 综合窗口，将原来分属不同部门的事项整合到综合窗口受理，市级综合窗口可办理事项占比达到 75%，群众办事从 “找部门” 转变为 “找窗口”，平均排队时间缩短了 40% 以上。例如，* 县政务服务中心设立企业服务综合窗口后，企业开办涉及的工商注册、税务登记、社保登记等事项实现 “一窗受理、并联办理”，办理时间从原来的 5 个工作日压缩至 1 个工作日，得到了企业的广泛好评。
三是监督评价机制逐步健全。我们建立了 “日常巡查 + 电子监察 + 群众评价 + 办件回访” 的全方位监督体系，通过常态化检查督促政务服务人员规范服务行为。特别是在评价机制方面，优化了 “网上办事一事一评、现场服务一次一评” 系统，群众可通过窗口评价器、手机 APP、政务服务网等多种渠道对服务进行评价。去年以来，全市共收到群众评价 123.5 万条，其中好评率 92.3%，差评率 1.2%，其他为中性评价。针对差评，我们建立了 “核实、整改、反馈、回访” 的闭环机制，限时处理、及时反馈，去年共处理差评 1482 条，整改完成率 100%，群众对整改结果的满意度达到 95.6%。* 区通过 “差评即办” 机制，解决了群众反映的 “不动产登记流程繁琐” 问题，将办理时限从 7 个工作日压缩至 3 个工作日，相关做法被省政务服务管理局作为典型案例推广。
四是政务服务队伍建设持续加强。我们注重政务服务人员能力提升，通过集中培训、轮岗交流、业务竞赛等方式，提高工作人员的业务水平和服务意识。建立了 “月评分、季考核、年评比” 机制，将考核结果与评优评先、绩效工资挂钩，激发了工作人员的干事热情。去年，全市共开展政务服务业务培训 46 期，培训人员 2300 余人次，组织业务竞赛 8 场，评选出 “服务标兵” 120 名。* 县推行 “星级服务员” 评定，根据服务质量、群众评价等指标评定星级，星级与绩效奖金直接关联，有效提升了工作人员的积极性，该县政务服务群众满意度从 2022 年的 88.7% 提升至去年的 93.5%。
（二）当前存在的突出问题
在肯定成绩的同时，我们更要清醒地认识到，我市政务服务工作与群众的期待、与高质量发展的要求相比，还存在不少差距和短板，主要表现在以下几个方面：
一是政务服务事项进驻不够彻底。虽然全市政务服务中心事项进驻率有了较大提升，但仍有部分事项存在 “明进暗不进”“体外循环” 现象。据督查发现，市级有 17 个部门的 35 项事项名义上已进驻政务服务中心，但实际办理仍需回到原部门，群众需要在中心和部门之间来回跑；部分县（区）的消防审批、工程规划等事项，因 “窗口人员权限不足”“系统不互通” 等原因，未能真正实现 “一窗办理”。例如，* 县某企业反映，办理建设工程规划许可证时，需先到政务服务中心窗口提交材料，再到住建部门现场审核，整个过程多跑了 3 次，办理时间比承诺时限多了 4 个工作日。
二是 “一网通办” 水平有待提升。虽然我市已建成政务服务网和数据共享平台，但部分事项线上办理率不高，“网上能办” 但 “网上好办” 的问题还未完全解决。截至目前，全市政务服务事项网上可办率为 90.3%，但实际线上办理率仅为 62.5%，部分事项存在 “线上提交材料多、审核环节繁、反馈不及时” 等问题。例如，群众通过政务服务网办理社保转移手续时，仍需上传 5 份纸质材料的扫描件，且审核结果需要 3 个工作日才能反馈，导致部分群众宁愿到现场办理。此外，数据共享不充分，部门间 “信息壁垒” 尚未完全打破，有 23% 的事项办理需要群众重复提交已在其他部门备案的材料，“数据多跑路、群众少跑腿” 的目标还未完全实现。
三是基层政务服务能力存在短板。镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）是服务群众的 “最后一公里”，但目前部分基层服务点存在设施简陋、人员不足、业务不精等问题。据调查，全市有 15% 的村（社区）便民服务站面积不足 50 平方米，缺乏必要的自助终端设备；30% 的基层服务人员身兼数职，难以专注于政务服务工作；40% 的基层服务人员对跨部门事项办理流程不熟悉，导致群众办事 “问不清、办不好”。 镇 村一位群众反映，想办理慢性病报销手续，到村便民服务站咨询了 3 次，由于工作人员不熟悉政策，最终还是跑到镇便民服务中心才办好，来回多跑了 20 多公里。
