同志们：
今天，我们在这里召开全市 12345 市民热线工作推进会议，主要任务是总结我市 12345 市民热线运行以来的工作成效，分析当前存在的问题与不足，部署下一阶段的重点工作，进一步提升热线服务质量和办理效能，更好地倾听民声、汇聚民智、服务民众。参加今天的会议有市委办公厅、市政府办公厅相关负责同志，市直各部门分管领导，各区县（市）政府分管领导及热线工作负责人，还有部分第三方评价员代表。刚才，市政务服务管理局、 *区政府、*县热线办理中心分别作了汇报发言，既总结了好经验好做法，也分析了存在的问题，提出了下一步工作思路，讲 得 都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
一、肯定成绩，正视问题，深刻认识 12345 市民热线工作的重要意义
近年来，我市高度重视 12345 市民热线建设工作，将其作为践行 以人民为中心的发展思想 重要抓手，作为畅通民意诉求渠道、提升城市治理能力的关键举措，不断完善工作机制，优化服务流程，热线工作取得了显著成效。
从服务规模来看，热线平台已实现 “ 7 × 24 小时 ”全天候服务，全年无休为市民提供帮助。目前，热线共有接线席位 150 个，接线员 280 余名，平均每个接线员每天处理诉求 30 余件，最高峰时单日进线量突破 5 万件，月均受理市民诉求超过 120 万件，接通率常年保持在 98 %以上，按时办结率达到 97 . 5 %，群众满意率稳定在 95 %左右，这些数据在全省乃至全国同类城市中都处于领先水平。比如，今年夏季汛期期间，受强降雨影响， 区 街道部分小区出现积水，市民通过 12345 热线紧急求助，热线第一时间联动市政、水务等部门， 3 小时内完成积水排除，受到市民一致好评。
从服务范围来看，热线受理的诉求涵盖了市民生活的方方面面，小到邻里纠纷、噪声扰民，大到紧急救援、政策咨询，真正实现了 “民有所呼、我有所应”。据统计，在受理的诉求中，民生保障类占比 35 %，主要包括水电气供应、物业管理、社会保障等；城市管理类占比 28 %，涉及环境卫生、交通秩序、市政设施等；政策咨询类占比 22 %，涵盖就业创业、户籍办理、医保社保等；应急求助类占比 10 %，包括医疗救援、火灾报警、交通事故等；其他类占比 5 %。例如，今年年初，一位市民通过热线咨询新生儿医保办理流程，接线员详细告知所需材料和办理地点，并主动协调医保部门开辟绿色通道，让市民在最短时间内完成了办理。
从服务效能来看，热线已成为推动问题解决的重要平台。通过建立 “接诉即办、分级负责、限时办结”的工作机制，大部分诉求都能在规定时间内得到有效解决。特别是针对市民反映强烈的 急难愁盼问题 ，热线设立了 “绿色通道”，要求相关部门“ 1 小时内回应、 24 小时内办结 ”。今年以来，通过“绿色通道”处理的紧急诉求达 2 . 3 万件，平均办理时长仅为 12 小时。比如， *镇一位独居老人在家中突发心脏病，拨打 12345 热线后，热线立即联动 120 急救中心和当地社区，救护车在 15 分钟内赶到现场，及时将老人送往医院救治，挽救了老人的生命。
在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，热线工作还存在一些不容忽视的问题。 一是 部分单位重视程度不够，存在推诿扯皮现象。有些部门对热线转办的诉求敷衍了事，办理不及时、不彻底，导致市民重复投诉。据统计，今年以来，因办理不到位引发的重复投诉占比达 8 %，其中*部门、*单位重复投诉率较高。 二是 部门协同联动不够顺畅。有些跨部门、跨区域的诉求，由于责任划分不清晰，各部门之间缺乏有效沟通协作，导致问题迟迟得不到解决。比如， 区与 县交界处的一条道路破损严重，市民多次投诉，但两地交通部门相互推诿，问题拖延了 3 个月才得到处理。 三是 接线员业务能力有待提升。部分接线员对相关政策法规掌握不够全面，对诉求的判断和分流不够准确，影响了办理效率和质量。今年第二季度，因接线员业务不熟练导致的诉求分流错误率达 3 . 5 %。 四是 评价考核机制还不够完善。虽然建立了第三方评价机制，但在评价标准、结果运用等方面还存在不足，对部门的约束作用有待进一步增强。这些问题必须引起我们高度重视，采取有效措施切实加以解决。
12345 市民热线是 党委、政府 联系群众的 “连心线”，是倾听民声民意的“主渠道”，是检验工作作风的“试金石”。做好热线工作，不仅关系到市民的切身利益，更关系到政府的公信力和城市的形象。全市各级各部门要从政治和全局的高度，充分认识做好热线工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，以更高的标准、更实的举措，推动热线工作再上新台阶。
二、聚焦重点，精准发力，全面提升 12345 市民热线工作水平
当前和今后一个时期，我市 12345 市民热线工作要坚持以人民为中心的发展思想，以提升服务质量和办理效能为核心，以解决市民 急难愁盼问题 为导向，重点抓好以下几个方面的工作。
（一）健全工作机制，确保诉求办理规范高效 。 一是 完善 “接诉即办”机制。要进一步明确各部门的职责分工，对于热线转办的诉求，属于本部门职责范围内的，要立即受理、快速处置；对于涉及多个部门的诉求，要明确牵头部门和配合部门，确保责任到人、落实到位。要严格执行“ 1 小时内回应、 24 小时内办结 ”的要求，对于复杂疑难问题，要及时向市民说明情况，明确办理时限和进展，做到“事事有回音、件件有着落”。各部门要建立健全内部办理流程，加强对办理过程的跟踪督办，确保诉求办理质量。 二是 建立健全协同联动机制。要打破部门壁垒，加强跨部门、跨区域协作，形成工作合力。对于跨部门的诉求，由热线平台指定牵头部门，牵头部门要主动协调相关部门开展工作，相关部门要积极配合，不得推诿扯皮。要建立健全联席会议制度，定期研究解决热线工作中遇到的突出问题。比如，针对城市管理中的难点问题，要组织城管、公安、环保、市场监管等部门开展联合执法行动，提高问题解决效率。今年年底前，要完成全市热线协同联动平台的升级改造，实现各部门信息共享、业务协同，提升整体办理效能。 三是 强化督查考核机制。要将热线工作纳入各部门年度绩效考核体系，加大考核权重，定期通报各部门的诉求办理情况，包括接通率、按时办结率、群众满意率等指标。对于办理工作不力、推诿扯皮的部门和个人，要进行约谈问责；对于表现突出的部门和个人，要予以表彰奖励。要建立健全督查督办制度，对市民反映强烈、反复投诉的问题，由市督查室牵头开展专项督查，确保问题得到彻底解决。今年以来，已有 3 个部门因热线办理工作滞后被约谈， 2 个部门被通报批评，取得了较好的警示效果。
（二）加强队伍建设，提升热线服务能力素质 。 一是 加强接线员队伍建设。要严格接线员招聘标准，选拔一批政治素质高、业务能力强、服务意识好的人员充实到接线员队伍中。要加强对之都要对热线知识库进行更新完善，确保信息的准确性和时效性。同时，要鼓励接线员自主学习，不断拓宽知识面，提高服务水平。 二是 加强部门承办人员培训。各部门要定期组织承办人员进行业务培训，重点培训相关政策法规、办理流程、沟通技巧等内容，提高承办人员的业务能力和办理水平。要建立承办人员交流机制，组织不同部门的承办人员相互学习、借鉴经验，促进共同提高。今年要组织开展至少 2 次全市性的热线承办人员培训，培训人数不少于 500 人次。 三是 发挥第三方评价员作用。要进一步完善第三方评价机制，加强对第三方评价员的管理和培训，提高评价的客观性和公正性。要扩大评价范围，将所有诉求办理结果都纳入评价体系，确保评价全面准确。要充分运用评价结果，对于评价不合格的诉求，要督促相关部门重新办理，直到市民满意为止。目前，我市已招聘第三方评价员 1500 余名，下一步要优化评价员结构，吸纳更多不同行业、不同领域的人员参与评价，提高评价的代表性。
（三）优化服务流程，提高市民满意度和获得感 。 一是 推进智能化建设。要充分运用大数据、人工智能等新技术，提升热线服务的智能化水平。要开发智能客服系统，实现常见问题的自动解答，提高热线接通效率。要建立诉求分析模型，对市民诉求进行大数据分析，及时发现热点难点问题，为政府决策提供参考。比如，通过对热线数据的分析，发现我市 *区域交通拥堵问题较为突出，相关部门据此制定了交通疏导方案，有效缓解了拥堵状况。要加快热线平台与各部门业务系统的对接，实现数据共享和业务协同，减少重复录入和办理环节，提高工作效率。 二是 拓展服务渠道。要在现有电话热线的基础上，进一步拓展微信、 APP 、网站等线上服务渠道，为市民提供更加便捷、多元的诉求表达方式。要优化线上服务界面，简化操作流程，提高市民使用体验。要加强线上线下服务的融合，实现诉求受理、办理、反馈的无缝衔接。今年内，要实现微信公众号、 APP 等线上渠道受理诉求占比达到 40 %以上。 三是 关注特殊群体需求。要针对老年人、残疾人等特殊群体，提供更加贴心、便捷的服务。在热线平台设置特殊群体服务专席，为老年人提供人工引导服务；为残疾人提供语音辅助、文字转换等服务。要加强与社区、社会组织的合作，为特殊群体提供上门服务，帮助他们解决实际困难。今年以来，已为特殊群体提供服务 1200 余次，得到了社会各界的广泛好评。
三、加强领导，强化保障，为 12345 市民热线工作提供有力支撑
做好 12345 市民热线工作，任务艰巨，责任重大。各级各部门要加强组织领导，强化保障措施，确保各项工作落到实处。
（一）落实工作责任 。 各级政府要把热线工作纳入重要议事日程，主要负责同志要亲自过问、亲自部署、亲自督办，定期研究解决热线工作中的重大问题。各部门要明确分管领导和具体承办科室，层层压实责任，确保各项工作有人抓、有人管、有人落实。要建立健全 “一把手”负总责、分管领导具体负责、承办人员直接负责的工作责任制，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。
（二）加强经费保障 。 要加大对热线工作的经费投入，保障热线平台建设、设备更新、人员培训、第三方评价等工作的顺利开展。市财政要将热线工作经费纳入年度预算，并根据工作需要适时增加投入。各区县（市）也要合理安排经费，确保热线工作正常运转。要加强经费管理，提高资金使用效益，确保每一分钱都用在刀刃上。
（三）营造良好氛围 。 要充分利用报纸、电视、广播、网络等媒体，广泛宣传 12345 市民热线的功能作用、工作成效和典型案例，提高市民对热线的知晓率和使用率。要鼓励市民积极参与城市治理，通过热线提出合理化建议，形成全社会关心、支持、参与热线工作的良好氛围。要及时回应社会关切，主动接受社会监督，不断提升热线工作的透明度和公信力。
同志们，做好 12345 市民热线工作，是我们义不容辞的责任。让我们以更加饱满的热情、更加务实的作风、更加有力的举措，扎实工作，锐意进取，不断提升热线服务质量和办理效能，为增进民生福祉、提升城市治理水平作出新的更大贡献！
