同志们：
今天，我们在这里召开全市 12345 热线工作提质增效推进会议，主要任务是深入贯彻落实国家、省关于政务服务便民热线工作的系列重要指示精神，总结我市 12345 热线工作在服务群众、优化营商环境等方面取得的成效，分析当前面临的形势与存在的突出问题，部署下一阶段重点工作，动员全市上下进一步统一思想、凝聚共识，以更高标准、更实举措推动 12345 热线工作提质增效，为群众和企业提供更加优质高效的服务， 不断增强人民群众的获得感 、幸福感和满意度。参加今天的会议有市人大常委会 副主任、市政府 副市长、市政协 *副主席，各县（市、区）政府主要负责同志，市政务服务和大数据管理局、市发改委、市教育局、市公安局、市人社局、市住建局、市市场监管局等市直有关部门主要负责同志。刚才，市政务服务和大数据管理局、*区、*县作了汇报发言，讲 得 都很好，既总结了各自在 12345 热线工作中的特色做法和显著成效，也指出了存在的短板和不足，更提出了下一步的工作思路，我都同意，大家一定要结合各自实际，认真抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
一、提高政治站位，深刻认识 12345 热线工作提质增效的重大意义
12345 热线是党委、政府联系群众、服务群众的重要桥梁和纽带，是倾听群众呼声、了解群众诉求、解决群众难题的重要窗口，也是检验政府工作效能和服务水平的重要标尺。推动 12345 热线工作提质增效，对于践行以人民为中心的发展思想、提升城市治理能力、优化营商环境具有十分重要的意义。
一是 从践行党的群众路线来看， 12345 热线工作提质增效是密切联系群众、服务群众的必然要求。我们党的根本宗旨是全心全意为人民服务，群众路线是我们党的生命线和根本工作路线。 12345 热线直接面对群众，每天都要处理大量的群众诉求，这些诉求涉及群众生活的方方面面，小到邻里纠纷，大到政策咨询、权益维护等。能否及时、高效地解决这些诉求，直接关系到群众的切身利益，关系到党和政府在群众心中的形象。上半年，我市 12345 热线共受理群众诉求 万件，其中，涉及民生保障的诉求占 %，涉及城市管理的诉求占*%。通过热线解决的群众合理诉求达 万件，群众满意率达到 %。这充分说明， 12345 热线在服务群众方面发挥了重要作用。但我们也应看到，还有 *%的诉求未能得到及时解决，群众对此有不满情绪。因此，推动热线工作提质增效，就是要更好地倾听群众呼声，回应群众关切，解决群众难题，把党的群众路线落到实处。例如，*区一位群众通过热线反映小区长期停水问题，热线工作人员及时转办相关部门，相关部门迅速行动，*小时内就解决了问题，群众专门打来电话表示感谢。这充分体现了热线在服务群众中的重要性。
二是 从提升城市治理能力来看， 12345 热线工作提质增效是推进治理体系和治理能力现代化的重要举措。城市治理是国家治理的重要组成部分， 12345 热线作为城市治理的 “神经末梢”，能够及时收集群众对城市管理、公共服务等方面的意见和建议，为政府决策提供 第一 手资料。通过对热线诉求的分析研判，可以发现城市治理中的薄弱环节和突出问题，从而有针对性地采取措施，提升城市治理的精准性和有效性。上半年，通过对热线诉求的分析，我们发现我市在交通拥堵、物业管理、环境卫生等方面存在突出问题，据此，相关部门制定了专项整治方案，取得了明显成效。例如，针对群众反映强烈的 路段交通拥堵问题，市交警部门根据热线提供的信息，实地调研后优化了交通信号灯配时，新增了交通隔离栏，使该路段的通行效率提高了 %。同时， 12345 热线也是政府与群众之间的互动平台，通过与群众的沟通交流，可以引导群众参与城市治理，形成共建共治共享的城市治理格局。因此，推动热线工作提质增效，对于提升城市治理能力，推进治理体系和治理能力现代化具有重要意义。
三是 从优化营商环境来看， 12345 热线工作提质增效是服务企业发展、激发市场活力的重要保障。营商环境是一个地区经济发展的重要软实力，良好的营商环境能够吸引更多的企业投资兴业，激发市场活力。 12345 热线不仅受理群众诉求，也受理企业的诉求，包括政策咨询、审批服务、权益保护等。及时解决企业的合理诉求，能够为企业发展创造良好的环境，降低企业运营成本，提高企业的满意度和获得感。上半年，我市 12345 热线共受理企业诉求 件，涉及政策咨询的占 %，涉及审批服务的占*%，涉及权益保护的占*%。通过热线解决的企业诉求达 件，企业满意度达到 %。例如，一家外来投资企业通过热线反映在项目审批过程中遇到的困难，热线工作人员积极协调相关部门，为企业开辟了绿色通道，缩短了审批时间，使项目提前*个月开工建设。这充分说明， 12345 热线在服务企业发展方面发挥了重要作用。推动热线工作提质增效，就是要进一步提高企业诉求的办理效率和质量，为企业发展提供更加优质的服务，打造一流的营商环境。
四是 从维护社会和谐稳定来看， 12345 热线工作提质增效是化解社会矛盾、促进社会和谐的重要途径。当前，我国正处于社会转型期，各种社会矛盾层出不穷。 12345 热线为群众提供了一个表达诉求、宣泄情绪的渠道，通过及时处理群众诉求，可以将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，避免矛盾升级激化。上半年，我市通过 12345 热线化解的各类矛盾纠纷达 起，其中，群体性事件苗头 起。例如， 县一群农民工通过热线反映被拖欠工资问题，热线工作人员高度重视，迅速转办人社部门，人社部门立即介入调查，督促企业支付了拖欠的工资 万元，避免了一起群体性上访事件的发生。如果这些矛盾不能得到及时化解，就可能引发不稳定因素，影响社会和谐稳定。因此，推动热线工作提质增效，就是要更好地发挥热线在化解社会矛盾中的作用，维护社会和谐稳定。
二、总结工作成效，全面把握 12345 热线工作的良好态势
近年来，我市高度重视 12345 热线工作，不断完善工作机制，提升服务水平，在诉求办理、队伍建设、平台建设等方面取得了显著成效，为服务群众、优化营商环境、提升城市治理能力作出了积极贡献。
（一）诉求办理质效不断提升，群众满意度持续提高 。 一是 诉求解决率稳步上升。建立了 “受理—转办—办理—反馈—回访”的闭环工作机制，对群众诉求实行全程跟踪督办，确保事事有回音、件件有着落。上半年，全市 12345 热线共受理群众诉求 万件，办结 万件，办结率达到 *%，同比提高 * 个百分点；解决群众合理诉求 万件，解决率达到 *%，同比提高*个百分点。例如，*街道一位居民反映楼下餐馆油烟污染严重，热线工作人员及时将诉求转办给环保部门，环保部门对餐馆进行了执法检查，责令其安装油烟净化设备，*天后居民反馈问题得到解决。 二是 办理时限不断缩短。制定了诉求办理时限规定，对不同类型的诉求明确了办理期限，简单诉求 个工作日内办结，复杂诉求 个工作日内办结，特殊情况最长不超过 个工作日。同时，建立了超时预警机制，对即将超时的诉求及时提醒承办单位。上半年，诉求平均办理时限为 个工作日，同比缩短 个工作日。其中，简单诉求平均办理时限为 小时，复杂诉求平均办理时限为 个工作日。区一位群众反映的房产证办理问题，按照规定应在 * 个工作日内办结，相关部门通过优化流程，提前 个工作日就为群众办好了房产证，群众非常满意。 三是 群众满意度稳步提升。建立了群众满意度评价机制，在诉求办理完毕后，通过电话、短信等方式邀请群众对办理结果进行评价。上半年，群众满意率达到 *%，同比提高 * 个百分点。其中，对办理结果满意的占 %，基本满意的占*%，不满意的占*%。为了提高群众满意度，我们还建立了不满意诉求复核机制，对群众不满意的诉求，重新进行调查处理，确保群众合理诉求得到解决。上半年，共复核不满意诉求 件，经复核后群众满意的有 件，满意度提升了 *个百分点。
（二）工作机制不断完善，热线运行更加规范 。 一是 建立了部门联动机制。加强与市直有关部门、各县（市、区）的沟通协调，建立了热线工作联席会议制度，定期研究解决热线工作中存在的问题。上半年，共召开联席会议 次，解决了跨部门、跨区域的复杂诉求 件。例如， 河流域污染问题涉及多个县（区）和部门，通过联席会议协调，各相关单位各司其职、密切配合，经过 * 个月的整治，河流水质得到明显改善。 二是 完善了考核评价机制。将 12345 热线工作纳入市直部门和各县（市、区）绩效考核体系，制定了详细的考核指标，包括办结率、解决率、群众满意度等。上半年，对市直 * 个部门和 * 个县（市、区）进行了考核，考核结果作为评先评优的重要依据。通过考核，有效调动了各单位办理热线诉求的积极性和主动性。 三是 健全了督查督办机制。成立了热线工作督查专班，对超时未办结、群众不满意的诉求进行重点督查。上半年，共开展专项督查 次，发出督办函 份，督促 个 * 单位解决了 件疑难诉求。例如， *小区房产证办理问题长期未得到解决，督查专班介入后，督促相关部门加快办理进度， 个月内为 户居民办理了房产证。
