2025年消费者权益保护工作开展情况

今年以来，我行消费者权益保护工作在监管部门和上级行的有力指导下，深入贯彻落实消费者权益保护工作相关精神和工作要求，不断健全工作机制、夯实管理基础、提升服务效能，持续推动消费者权益保护工作走深走实。

一、主要工作开展情况

一是进一步优化消费者权益保护工作委员会运行机制。我行于年初修订并完善了《2025年消费者权益保护工作委员会工作规则》，对组织机构设置、职责分工等进行细化明确，并坚持季度召开委员会会议，对上级行及监管部门下发的文件制度、季度投诉处理情况等进行通报、学习和研讨，科学部署阶段重点任务和后续工作安排，强化组织保障，压实主体责任，充分发挥消保工作委员会统筹引领作用。围绕监管导向和上级行部署，我行制定并印发了《2025年消费者权益保护工作要点》《2025年金融知识宣传普及工作计划》，明确阶段重点，推动各项消保工作有序落地、系统推进。

二是规范销售行为，强化合规风控。我行按要求转发并落实了最新版的《代销与理财业务录音录像管理办法实施细则（2025年版）》《代理保险业务销售误导专项治理细则（2025年版）》《理财类业务产品销售实施细则（2025年版）》等文件，持续强化网点销售合规管理，有效防范和遏制误导销售、私售“飞单”等市场乱象。

三是强化突发事件应对能力。我行结合上级行文件精神和本行实际，修订完善并转发了《舆情处置应急预案》《征信信息安全事件应急预案（2025年版）》《消费者权益保护重大突发事件应急处理预案（2025年版）》等相关方案，进一步健全应急处置体系，提升应对处置舆情及突发事件的能力。