同志们：
12345热线是党委、政府联系群众的“连心桥”，是倾听民声、体察民情的“顺风耳”，也是检验我们干部作风和治理能力的“试金石”。每一通电话的背后，都是群众的一份期盼，每一次诉求的办理，都是对我们执政能力的一次考验。做好热线工作，事关民心向背，事关政府公信力，事关社会大局稳定。我们必须站在讲政治、惠民生、促发展的高度，深刻认识这项工作的极端重要性，以“时时放心不下”的责任感，用心用情用力办好群众的每一件诉求，切实把热线打造成群众的“暖心线”“放心线”。今天我们召开全区12345政务服务便民热线工作推进会议，主要任务是深入贯彻落实市委、市政府关于优化政务服务、畅通民意渠道的决策部署，回顾总结我区近期热线工作成效，分析研判当前面临的形势和挑战，并对下一阶段工作进行再动员、再部署、再压实。刚才，*同志通报了近期热线办理的总体情况，指出了存在的问题，提出了很好的意见，我完全同意。各单位要认真对照，抓好整改落实。下面，我讲三点意见。
一、肯定成绩，正视差距，清醒认识热线工作的现实基础与挑战
过去一年，在全区上下的共同努力下，我区12345热线工作取得了长足进步。我们坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众急难愁盼，不断完善工作机制，提升办理效能，解决了一大批群众关心的热点难点问题，赢得了群众的广泛认可。根据统计，过去一年，我区12345热线平台共受理群众有效诉求超过12万件，直接办理办结率达到85%，转派工单按时办结率保持在98%以上，经过回访确认的群众满意率稳定在96%的较高水平。这些数字的背后，凝聚着全区各级干部，特别是一线办理人员的辛勤汗水和无私奉献。我们欣喜地看到，通过热线这个渠道，许多民生实事得到了快速解决。比如，前段时间有群众反映*老旧小区内有几棵高大的枯树，在风雨天气存在严重安全隐患。接到工单后，区园林绿化部门和所在街道第一时间到现场勘查，仅用48小时就完成了移除和补种工作，及时消除了安全风险，保障了居民生命财产安全。还有一位大学毕业生，在办理就业手续时发现自己多年前的学籍档案遗失，心急如焚。通过拨打12345热线，区人社局、区档案馆和教育局多部门联动，跨前一步、主动作为，通过多方查证和协调，最终为这位年轻人找回了关键档案，解决了他的燃眉之急。这样的案例还有很多，从道路垃圾的及时清运，到小区健身器材的安全维护，再到邻里纠纷的成功调解，我们通过“一根热线”的牵引，实现了“一线应答、接诉即办”，展现了政府服务的速度与温度。
在肯定成绩的同时，我们更要清醒地看到工作中存在的短板和不足。与新时代人民群众对美好生活的新期待相比，与先进地区基层治理的先进水平相比，我们的工作还有不小的差距。一些深层次、结构性的问题亟待解决。具体来看，主要体现在以下三个方面： 第一，思想认识的温差依然存在。 少数单位和干部对热线工作的重要性认识不足，没有真正把群众诉求当作“家事”来办。有的存在“重受理、轻办理”的倾向，认为只要电话接了、工单转了，就算完成了任务，对后续办理过程和结果质量关注不够。有的存在畏难情绪和“鸵鸟心态”，对一些历史遗留的、涉及多部门的复杂问题，习惯性地“打太极”“踢皮球”，导致问题久拖不决，群众反复投诉。还有的干部满足于“办结”，而不是“办好”，工作标准不高，只求过得去，不求过得硬，缺乏从根本上解决问题的决心和智慧。这种思想上的懈怠和责任上的缺失，是影响我们热线工作质量提升的最大障碍。 第二，办理效能的堵点依然突出。 当前，我们的工单办理流程虽然初步建立了闭环，但在实际运转中，一些环节仍然存在梗阻。一是协同联动机制不够顺畅。面对涉及跨部门、跨领域的复杂诉求，往往需要多部门协同作战，但现实中“联而不动”“各吹各调”的现象时有发生，导致办理周期拉长，甚至出现责任真空。二是专业处置能力有待提升。随着社会发展，群众诉求日趋多元化、复杂化，一些新业态、新领域的问题不断涌现，甚至出现了不少超出传统政务服务范畴的“越界”诉求。我们部分一线办理人员的业务能力、政策水平和沟通技巧还跟不上形势变化，存在业务能力参差不齐、知识库应用效果不佳等问题，面对复杂问题时显得力不从心。三是技术支撑作用发挥不足。我们虽然有热线平台系统，但在数据挖掘、智能分析、趋势预判等方面的功能还比较薄弱，未能充分发挥大数据在辅助决策、源头治理中的关键作用。 第三，治理水平的短板依然明显。 热线工作不仅仅是解决个案，更重要的是通过个案发现共性问题，推动实现从“解决一个问题”到“治理一类问题”的跃升。这是衡量我们治理能力现代化水平的重要标尺。然而，目前我们在这方面做得还很不够。很多单位习惯于就事论事，被动地“头痛医头、脚痛医脚”，缺乏举一反三、标本兼治的主动性。我们对热线产生的大量数据资源这片“富矿”挖掘不够、利用不足，没有形成定期分析、专题研判、会商会办的长效机制，导致一些同类问题在不同时间、不同地点反复出现，占用了大量的行政资源，也影响了群众的获得感。这充分说明，我们运用法治思维和法治方式化解矛盾、运用智能化手段提升治理效能的本领还有待加强。这些问题，既有思想认识层面的，也有机制流程层面的，更有能力水平层面的。我们必须高度重视，以刮骨疗毒的勇气和刀刃向内的决心，认真加以解决。
二、聚焦关键，精准发力，奋力开创热线工作提质增效新局面
